Маркетинг в розничной торговле направлен на то, чтобы повысить осведомленность и сформировать лояльность аудитории. В итоге это помогает увеличить продажи и прибыль. Как быстро и без больших затрат добиться такого результата? В этом помогут цифровые инструменты автоматизации.
В розничной торговле отмечается все более активный рост конкуренции. Потребители хотят получать наиболее комфортный и удачный опыт покупок как онлайн, так и в физических магазинах. Поэтому нужно максимум внимания уделять качеству сервиса и удобству клиента, облегчая ему поиск, сравнение и покупку товаров. Вкладывая в это направление, в будущем вы получите большую отдачу инвестиций. А помогут в этом цифровые инструменты, автоматизирующие поиск и информирование клиентов розничного магазина.
Возможности роботизированных звонков в розничной торговле
Полноценный голосовой ассистент в телефонном канале помогает сделать позитивным опыт общения с клиентами. В рамках входящих и исходящих роботизированных звонков можно реализовывать самые сложные сценарии бесед и подстраиваться под ответы потребителя. Для этого используется целый набор технологий:
- ASR — система распознавания речи, точно улавливающая, что говорит пользователь.
- NLU — технология понимания естественного языка и слова потребителя в правильном контакте, а также запоминания предыдущих ответов.
- Технология преобразования текста в речь, которая практически неотличима от живой.
Учитывая перечисленные технологии, роботизированные звонки для розничной торговли продуктами и непродовольственными товарами легко заменяют обзвон оператором колл-центра. При этом у потребителя не создается ощущение, что ему поступил обезличенный звонок от робота со стандартным текстом. Голосового робота можно использовать:
- чтобы позвонить клиенту и пригласить его посетить магазин, заинтересовав акцией, новой коллекцией, скидкой;
- предложить персональный купон на покупку, привязав его к определенной категории товаров — той, из которой когда-то клиент что-то купил;
- рассказать об открытии новой торговой точки, изменении графика работы, закрытии магазина в Костромы и проведении в связи с этим распродажи товаров;
- сообщить о приеме заказа на доставку, статусе заказа и его готовности к выдаче, о выезде курьера, который доставит покупку.
Голосовой робот для розничной торговли может работать в связке с CRM-системой, что позволяет обзванивать клиентов по имеющейся базе, обращаться к ним по имени и использовать в диалоге другую персональную информацию. Живой оператор подключается только при необходимости, если голосовой робот не может решить проблему клиента.
Комментарий эксперта: чтобы сделать разговор с роботом максимально естественным, нужно тщательно продумать сценарий. Его можно проверить, лично пообщавшись с потенциальными клиентами и сделав хотя бы пару десятков звонков. При этом необходимо отмечать, какой процент собеседников ответили на звонок, вступили в диалог и дошли до целевого действия.
Функции SMS-рассылки в маркетинге розничных магазинов
СМС-рассылка нужна для владельцев как онлайн-бизнеса, так и тех, у кого есть физические магазины, причем вне зависимости от категории товара. С помощью сообщений можно привлечь покупателей как гаджетов, так и ювелирных изделий.
СМС-рассылка для розничной торговли пищевыми продуктами и непродовольственными товарами обязательно должна включать контактные данные. Клиент должен знать, где находится магазин, шоурум, бутик, и время его работы. Еще пользователь должен представлять, как туда добраться — для этого в СМС можно указывать какой-то узнаваемый ориентир: станцию метро, организацию, здание и пр.
Примеры использования рассылки розничным магазином:
- рассказать об акции, персональных предложениях, новом продукте;
- сообщить о сезонных скидках;
- получить обратную связь, попросив клиента оценить качество обслуживания с помощью цифры от 0 до 5 или 10;
- поздравить с праздником и предложить какой-то бонус;
- сообщить о приеме заявки на заказ, его сборке, доставке и готовности к выдаче;
- уведомить о передаче заказа курьеру и его выезде по адресу клиента в Костромы;
- напомнить о товарах в корзине, рассказать, что они стали дешевле.
Чтобы SMS-рассылка для розничной торговли была эффективной, нужно предварительно определить целевую аудиторию и составить ее портрет, определившись, кто ваш клиент, где он живет, каковы его типичные интересы, почему он выбирает магазин и сколько в среднем тратит на определенный товар. Для повышения вероятности покупки в рассылке нужно указывать имя клиента, ведь персонализация повышает его лояльность.
Читайте также: «Как интернет-магазинам работать с сервисом информирования клиентов»
Использование WhatsApp-рассылки для информирования клиентов розничных магазинов
Используя мессенджер WhatsApp, можно отправлять клиентам сервисные сообщения, создавать чат-боты и формировать сделки с использованием встроенного каталога. Малому бизнесу достаточно возможностей приложения WhatsApp Business, а для среднего и крупного необходимо профессиональное решение — WhatsApp Business API, где предусмотрен более широкий функционал, позволяющий:
- создавать профиль компании;
- добавлять каталог и карточки товаров;
- упорядочивать чаты с помощью ярлыков;
- создавать приветственное сообщение;
- настраивать быстрые и автоматические ответы клиентам;
- добавлять короткие ссылки и QR-коды.
WhatsApp-рассылка для розничной торговли пищевыми продуктами и непродовольственными товарами используется с целью установления тесного контакта с клиентом. Начать с ним общение можно, если пользователь написал первым. Чтобы мотивировать его сделать это, можно разместить WhatsApp-кнопку на сайте.
Магазин может написать клиенту первым при наличии его номера телефона, оставленного, например, при заполнении формы на получение карты лояльности или другим способом. При этом отправить можно только шаблонное сообщение, прошедшее модерацию в приложении. При интеграции с CRM-системой можно прямо из нее делать рассылку, например, уведомлять об изменении статуса заказа.
Читайте также: «Применение сервиса информирования для магазина одежды»
Мобильные PUSH-уведомления в приложении розничных магазинов
PUSH-уведомления — мгновенно всплывающие сообщения в мобильном приложении розничного магазина. Их главное преимущество — высокая доставляемость, достигающая 95-98%. Все потому, что пользователю даже не нужно открывать пуш, ведь уведомление появляется в шторке смартфона вместе с другими оповещениями. Это также делает PUSH ненавязчивыми, т. е. они не воспринимаются как спам.
Мгновенные уведомления могут перенаправлять клиента на баннер с акцией, карточку товара, мини-лендинг со ссылками на сайт, в соцсети, на схему проезда и пр. Возможности применения инструменты очень широки. Предлагаем 9 идей, как использовать мобильные PUSH-уведомления для розничной торговли пищевыми продуктами и непродовольственными товарами:
- Отправить персональное предложение неактивному покупателю, например, скидку на доставку.
- Когда клиент будет поблизости от торговой точки, отправить ему уведомление о специальном предложении.
- Прислать пуш с информацией о накопленных баллах и рассказать, на что их можно потратить.
- Рассказать о сезонной акции или распродаже, добавив ссылку на подборку товаров.
- Пригласить пользователя подписаться на социальные сети.
- Предложить оставить оценку заказа, товара, доставки.
- Оповестить о поступлении в магазин новинок.
- Напомнить о необходимости совершить покупку, например, приобрести зимнюю резину перед наступлением очередного сезона.
- Поздравить клиента с днем рождения или другим праздником и предложить подарок или бонус.
Email-рассылка для контакта с клиентами розничного магазина
Не меньше маркетинговых возможностей дает email-рассылка для розничной торговли пищевыми продуктами и непродовольственными товарами. Получить электронную почту клиента можно по-разному, например, при его регистрации на сайте или заполнении заявки на карту лояльности. Первым письмом важно попросить пользователя подтвердить email по методу double opt-in. Для этого нужно отправить письмо-подтверждение, где напомнить о преимуществах, которые клиент получит при согласии. Также это поможет сократить количество жалоб на спам.
Следующим в цепочке должно быть приветственное письмо, в котором обычно добавляют лид-магнит, обещанный за подписку, знакомят с магазином и стимулируют что-то купить. Для розницы актуальны сезонные рассылки и подборки товаров по категориям, в том числе по различным поводам, например, к праздникам, к отпуску и пр. Магазин продуктов может отправить письмо, ответив на вечный вопрос — чем бы перекусить, чтобы и вкусно, и не вредно. Здесь отлично работают красочные фото еды с СТА-кнопками.
Читайте также: «Как повысить эффективность отдела продаж»
Нужна ли розничному магазину актуализация контактов
Инструмент актуализации контактов для розничной торговли пищевыми продуктами и непродовольственными товарами помогает повысить эффективность СМС-рассылки и в целом обновить базу клиентов. С помощью HLR-запросов проверяется, активен ли абонент и где он находится, в домашнем регионе или роуминге. Исходя из результатов проверки, формируется актуальная база, для которой уже можно запускать СМС-рассылку. В итоге она покажет более высокую эффективность, а затраты при этом будут гораздо ниже, нежели без проверки.
В заключение
Сегодня выигрывает бизнес, умеющий взаимодействовать со своими клиентами на всех устройствах и по любым каналам. Это касается и розничной торговли любыми товарами, продуктовыми и непродовольственными.
Чтобы достичь успеха в маркетинге, стоит использовать как традиционные, так и современные технологии, например, инструменты автоматизации информирования клиентов. В этом помогают роботизированные звонки, СМС-рассылка, бизнес-решение от WhatsApp, правильно выстроенная цепочка писем на email и актуализация контактов. Используя комплекс проверенных инструментов, вы сможете максимально охватить целевую аудиторию, добиться роста продаж и прибыли.